12月30日，江西省政府新闻办、省文化和旅游厅联合召开“旅游诚信省”建设新闻发布会。省文化和旅游厅党组成员、副厅长周建文介绍“旅游诚信省”建设总体情况。南昌市文化广电旅游局党组书记、局长万利平，庐山市委常委、副市长、文旅委主任袁勇，景德镇市珠山区委常委、组织部部长徐锐，上饶市婺源国家乡村旅游度假实验区管委会专职副主任汪春辉出席新闻发布会，并回答记者提问。省委宣传部对外新闻处处长徐承主持新闻发布会。

省文化和旅游厅党组成员、副厅长

周建文：

为深入学习贯彻习近平文化思想和习近平总书记关于旅游工作的重要指示精神，近日，经省政府同意，省文化和旅游厅出台了《江西“旅游诚信省”建设方案》（以下简称《方案》），全面开启“旅游诚信省”建设。下面，我从两个方面为大家介绍一下具体情况。

一、我省旅游服务质量提升的有关情况以及《方案》出台的背景

近年来，省文化和旅游厅按照省委省政府决策部署，将旅游服务质量提升和旅游诚信建设作为事关旅游业全局和长远的战略性工作推进，创新开展了优秀旅游服务体验城市试点创建，引导各文旅经营单位树立“游客不下山，服务不下班”理念，着力打造旅游服务“江西名片”。主要呈现出四个特点。

一是合力更加强劲。15个优秀旅游服务体验试点城市“一把手”挂帅，部门变“单打独斗”为“合力攻坚”，围绕“吃、住、行、游、购、娱”全要素，提升旅游品质和游客体验，凝心聚力构建文旅高质量发展“同心圆”。如南昌市文广旅局建立监测平台，及时了解和掌握游客评价和反馈。九江庐山景区在游客中心、餐饮商场、重点景观节点推广旅游服务质量评价二维码，将评价反馈至各相关监管部门，协调各方共同提升旅游服务水平。

二是探头更加精准。始终坚持以游客满意度调查为探头，将“游客拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴”作为旅游服务质量提升的出发点和落脚点，今年我们通过线上方式开展了全省旅游服务质量调查，累计回收问卷14000余份，收集到了较为全面的一手基础数据，及时梳理游客关心关注的热点难点问题并反馈各地整改提升，努力让游客“乘兴而来满意而归”。

三是服务更加务实。紧盯游客最急最需最难，畅通解决渠道，婺源县成立乡镇诚信退赔工作站，每个乡镇设5万元退赔基金，300元以内的退赔纠纷，实行无理由、无手续、无条件即时退赔。全省文旅系统累计组织志愿服务队伍2.6万余个、13万人次，对游客“秒回信息、立刻整改、当天见效”，做到反馈不过夜、服务不延时。

四是口碑更加响亮。优秀旅游服务体验城市的试点创建，以服务“小切口”促进了环境“大优化”，据问卷调查显示，全省旅游服务总体满意度达到92%，全省综合监管能力进一步增强，投诉处理更加及时有效，市场秩序更加规范，旅游服务的竞争力和影响力持续增强。

今年5月份，习近平总书记对旅游工作作出重要指示，指出旅游业日益成为新兴的战略性支柱产业和具有显著时代特征的民生产业、幸福产业。随着旅游业的蓬勃发展，我们深刻认识到，诚信是旅游行业的生命线，是保障游客权益、提升旅游品质、树立江西旅游良好形象的关键所在。在总结优秀旅游服务体验试点经验基础上，我们全面启动了“旅游诚信省”建设，着力营造“诚实守信、诚意满满、诚色十足”的旅游环境，致力于让每一位游客在享受江西绝美山水的同时，获得安全舒适、优质高效、暖心放心的旅游服务。

二、《“旅游诚信省”建设方案》的主要内容

一是工作目标：聚焦“旅游诚信”，深化“放管服”改革，加快建立诚信制度、培育诚信文化、树立诚信标杆、发展诚信企业、实施信用监管、扩大信用场景，构建“信用化监管、网格化服务”新型监管机制，激发市场主体活力，实现“有感服务、无感监管”，不断提升旅游服务质量和旅游服务满意度，让“江西口碑”深入人心。

二是主要任务包括了四大项13条：将重点围绕“五个一”统筹推进。

完善诚信制度“一条线”，制定旅游诚信服务准则、信用评价标准、信用信息目录、失信惩戒措施清单等，贯穿于文旅行业事前承诺、事中事后日常监管的全过程。

健全服务管理“一张网”，深化“网格化服务、信用化管理”工作机制，逐步建立以旅行社、A级景区、星级饭店、导游为重点的文旅信用档案。

树立诚信企业“一面旗”，持续推行“首席质量官”“标杆服务员”制度，弘扬诚信文化、树立诚信标杆、培育诚信企业，以点带面提升诚信标杆效应。

建立信用监管“一本账”，在旅游领域全面推行信用评价、信用承诺、信用核查、信用报告应用，做到对守信企业“无事不扰”，对失信企业监管“无处不在”。

拓展诚信场景“一条链”，探索形成一批可复制、可推广的“信用+”服务和产品，着力解决制约文化和旅游市场发展中的难点、堵点、痛点问题，不断满足游客美好生活需要。

三是保障机制，我们将以省旅游产业发展领导小组为推进机制，分别从强化组织保障、加强协调配合、强化示范引领等三个方面细化保障措施，切实凝聚起打造“旅游诚信省”的强大合力，形成人人、事事、处处重视诚信的优质土壤，营造“诚信为荣、失信可耻”的良好社会氛围。

“旅游诚信省”建设是贯彻落实习近平总书记关于旅游工作重要指示精神的务实举措，是加快推动文旅高质量发展的现实需要，是全面提升江西旅游形象的关键一环。展望未来，我们将深入贯彻落实省委、省政府决策部署，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，持续深化“旅游诚信省”建设，不断擦亮江西旅游诚信的金字招牌，让诚信之光在赣鄱大地熠熠生辉，让游客满意度持续攀升，让越来越多的游客选择江西作为心仪的旅游目的地，让众多旅游企业在诚信经营的良好氛围中不断发展壮大，实现经济效益与社会效益的双丰收，为江西旅游高质量跨越式发展注入源源不断的动力。

最后，热忱欢迎广大游客到江西来，亲身体验“如画江西、风景独好”。谢谢大家！

媒体提问

中新社记者：近年来，南昌市的旅游市场持续火热，请问南昌市在提升旅游服务质量、促进旅游诚信方面采取了哪些举措？取得了哪些成效？

南昌市文化广电旅游局

党组书记、局长 万利平：

近年来，南昌市上下齐心协力做好文旅融合文章，南昌成为了“让外地人喜欢、本地人自豪、年轻人向往的富有活力的英雄城市”，被广大游客称为“网红城市”。但我们深知，流量和网红只是表象，品质和体验才是内核，这与旅游诚信省建设的要求深度契合。我们始终聚焦于旅游服务质量的优化提升，致力于推动南昌的旅游诚信建设迈向新高度。

我们做实惠民礼包，以实在实惠赢得市民游客的青睐，从会背《滕王阁序》免费登阁，到小朋友会背父母免单，再到“一篇《滕王阁序》走遍南昌”，知识变现福利不断加码。高效推进滕王阁北扩及三还工程，更多滨江空间面向群众免费开放。大力推进公共阅读网络建设，打造110家孺子书房，覆盖城乡社区、工业园区、重点景区，形成“15分钟便民阅读圈”。在重要节假日，对全国现役、退役军人群体推出千份“南昌礼物”免费领、千间客房免费住。积极探索文旅消费新模式，市政府给予大力支持，连续四年每年安排近千万元专项补贴市民文化和旅游消费、开展文旅消费季等。

我们升级服务体验，以舒心放心赢得市民游客的信赖，我们真诚喊话“放心把假期交给南昌”，我们也真的做到了“放心把假期交给南昌”。我们的地铁，在各个重要节假日及重大活动期间，延迟运营时间、夜间免费乘坐、10分钟内“同站进出”免费；我们的高铁站、地铁站、A级景区，免费寄存行李，民辅警、志愿者进行“保姆式”看护；我们的兄弟单位，通力合作营造暖心氛围。宣传部门经常性谋划、部署、调度文旅重大活动。交管部门温情执法，针对春节期间外地来昌游客车辆轻微违法不予处罚。我们的保安，大秀才艺，与游客同乐，只为缓解等待群众情绪。我们始终相信，真诚是最能打动人心的必杀技。

我们牢筑信用根基，以守诚守信赢得市民游客的厚爱，与南昌市发改委联合举办“信用赋码、乐游南昌”宣传季活动，持续推进文旅企业签订信用承诺；开展“满意游南昌”旅游服务提升年活动，通过常态化暗访督促旅游企业整改提升；规范并印发了行业礼貌用语，列出负面禁止用语清单，要求各县区传达到位并严格落实。

接下来，我们将始终秉持诚信原则，不断提升服务质量，增强游客的体验感、获得感、幸福感，唱响“物华天宝的生态城市，人杰地灵的英雄南昌”的城市品牌。感谢各位媒体朋友的关注与支持，相信在各方共同努力下，我省的旅游诚信建设将取得更为丰硕的成果！

凤凰网记者：近年来，婺源县积极打造“中国最美乡村”品牌，加快建设“国际乡村度假旅居目的地”。请问婺源县在打造旅游服务质量品牌、构建旅游诚信体系方面有哪些好做法、新经验？

婺源国家乡村旅游度假实验区管委会专职副主任 汪春辉：

婺源在构建旅游诚信体系、提升旅游服务质量方面，主要做了以下两个方面的探索和实践。

第一，坚守底线，全方位强化旅游市场监管机制。一是完善旅游110机制。2015年，婺源整合了市管、公安、文旅等19家涉旅单位及乡镇执法资源，成立了旅游市场联合执法调度中心（简称旅游110），县、乡、村三级联动，游客投诉第1时间回复、30分钟内交办到位、执法人员1小时抵达现场，对一时解决不了的，3个工作日内指定专人跟进督办，10个工作日内完成受理到回访工作闭环，保障了游客的合法权益。二是擦亮诚信退赔金字招牌。2017年，婺源在全省率先推行诚信退赔制度，设立200万元的退赔基金，开创先行赔付先河。2023年，婺源又将诚信退赔机制向下延伸，每个乡镇都设立诚信退赔工作站和5万元诚信退赔金，实行“见事管事、先道歉再处理、300元以内的无条件退赔”做法，以最短时间化解矛盾。此外，婺源还先后推出了餐前确认、旅游旺季市场约谈、乱收费有奖举报等一整套工作机制，全方位强化监管。

第二，提升高线，优质服务让婺源更美丽。一是加强要素保障，全面提高配套服务功能。完成了城乡公交国有化改革，投入4000多万元收购民营股份，打通了游客出行的“最后一公里”。推动旅游标识标牌规范化、标准化，实现了4A级以上景区旅游标识标牌和国省县道交通标识标牌中英文全覆盖。成立了国有“宿小二”公司平台，注册“婺源乡宿”品牌，为民宿业主提供人力、布草、金融等十余项服务，提升了民宿服务质量。二是加大培训力度，全面提升涉旅人员素质。邀请高级礼仪师、职业培训师等对全县景区、酒店、民宿、讲解员等文旅从业人员，进行礼仪礼节、酒店服务、文明素质、应急救援等方面培训，每年开展培训达20余场，举办各类服务比拼大赛10余次，培训涉旅从业人员2000多人。三是坚持党建引领，全力做好高峰期保障。大力推行“党政引领、干部靠前、志愿服务”做法，在高峰期期间组织1000余名县乡村三级党员干部下沉一线，印有“中国最美乡村”LOGO的反光背心人手一件，并在重点景区和路口设置志愿服务台，见事管事、发现问题、解决问题，争当游客的“暖心人”。

下一步，婺源将按照“旅游诚信省”建设要求，以“处处都是旅游环境、人人都是旅游形象”的理念，持续做好工作，为江西旅游产业高质量发展再立新功！

江西卫视记者：我们关注到，珠山区是我省优秀旅游服务体验试点县区之一，请问下一步珠山区围绕落实“旅游诚信省”建设，有哪些打算？

景德镇市珠山区委常委、组织部部长 徐锐：

近年来，景德镇珠山区加快建立旅游诚信制度，培育旅游诚信文化，被评为全省优秀旅游服务体验城市，这让我们对旅游诚信建设、陶瓷文旅产业发展更有信心，文旅市场也因此持续爆火“出圈”。下一步，珠山区将从体系建设、监督管理、优化服务三方面着手，为建设“旅游诚信省”贡献景德镇力量。

一是继续健全体系，筑牢诚信根基。持续深化制度供给，在《全域旅游发展规划》等政策基础上，完善文旅市场信用管理制度，明确旅游诚信服务准则，推进旅游行业信用“红黑榜”建设；持续健全党建引领下的平急转换机制，成立红色文艺轻骑兵、“景漂”义务讲解等志愿服务队，常态化开展“窑火红”党员志愿服务；持续优化文旅营商环境，引导辖区内信用较好的文旅企业申报“文旅贷”，营造全民关注旅游、支持旅游的良好氛围，推动景德镇文旅产业繁荣发展。

二是持续加强监管，规范市场秩序。继续做好“护价行动”，开展“送政策、送温暖、送服务”三送活动，引导酒店民宿及餐饮行业签订“价格不涨”承诺书，并开展节假日价格监测，打造诚信消费环境；继续落实安全生产措施，紧盯旅游景区、公共文化场馆等游客聚集地，开展隐患排查整治等专项行动，营造放心旅游环境。继续加强行业监管，常态化开展专项整治行动，严厉打击“黑导”等旅游市场违法行为，优化升级旅游诚信退赔机制，推进景德镇文旅行业诚信自律。

三是不断优化服务，擦亮文旅品牌。不断提高“住、游”的品质，依托住宿行业诚信退赔专班、“陶小二”酒店民宿保障体系平台，及时处理游客投诉举报，推动文旅市场企业诚信守法经营。不断提高“行”的效率，完善三宝换乘中心枢纽功能，组建好“窑火红”党员车队，做好旅客的转运服务。不断强化“吃、购、娱”的保障，深化开展“舌尖上的安全”行动，鼓励支持网红餐饮店做表率诚信经营，开发一系列陶瓷文旅产品，举办文旅消费季活动，巩固好景德镇文旅诚信品牌。

诚招天下客，誉从信中来。景德镇珠山区将强化“吃住行游购娱”旅游全产业链信用体系建设，以最好的体验、最佳的品质、最美的笑容喜迎八方来客。

中国江西网（信息日报）记者：庐山景区一直是广大游客来江西旅游的重要打卡景点，请问庐山景区在服务广大游客、提升游客满意度和体验感等方面有哪些务实举措？

庐山市委常委、副市长、文旅委主任 袁勇：

庐山作为江西旅游的重要打卡点，坚持以“旅游服务提升年”为主线，创新管理“新模式”，提升服务“软实力”，优化景区“大环境”，美誉度和游客满意度不断提升。截至今年11月底，庐山核心景区闸机客流量912.21万人，位居全省第一。

一是创新管理“新模式”。创新机制。创新推进“双网合一”，300多名网格员，下沉一线做服务，实现服务游客到位、资源保护到位、安全管理到位。规范秩序。巩固交通体系优化成果，严格执行“红黑榜”制度，开展“十佳评选”活动，促进旅游市场和谐有序。激发活力。持续推进激发内生动力、释放社会活力、挖掘干部潜力“三力”改革，引导干部、商户、居民自觉、自主、自发参与景区的经营、管理、服务。

二是提升服务“软实力”。转理念。学习借鉴市场化运营、精细化服务、标准化管理、网格化治理先进经验，做到“人人都是旅游环境、人人关心旅游形象、人人助力旅游发展”。优服务。一季度一主题，连续开展游客至上、爱上庐山、改进作风主题活动，以优质化服务赢得游客称赞。提标准。制定景区服务、管理、工作三大标准体系，完善“先行赔付”、评价二维码等七项制度，建立投诉追溯机制，变游客的“槽点”为服务提升的着力点。

三是优化景区“大环境”。完善设施。深入开展“微改造、精提升”品质升级行动，全面推进公共信息导向系统、强弱电综合线缆下地、如琴湖水生态保护修复、污水处理设施等项目建设，推动旅游设施和服务质量提档、提标、提质。美化环境。出台绿化养护、保洁服务、垃圾清运等管理标准，以网格片区为抓手，常态化开展环境卫生保洁。丰富业态。引进一批知名品牌，推出庐山好礼、庐山故事等文创产品，持续举办了民宿产业发展大会、赣台经贸、爱情电影周等重大活动，做到月月有活动、季季都添彩。

政策文件：http://dct.jiangxi.gov.cn/art/2024/12/26/art_14746_5096522.html